Cam kết về chính sách giải quyết khiếu nại
Khi có khiếu nại liên quan đến dịch vụ được kết nối qua ivexe.vn, quý khách vui lòng thông báo cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. ivexe.vn và đối tác cung cấp dịch vụ cam kết tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giải quyết mọi khiếu nại dựa trên thỏa thuận của chính sách và quy định giải quyết khiếu nại theo đúng pháp luật.
Chúng tôi luôn đề cao cách thức giải quyết sự việc trên tinh thần hòa nhã, thương lượng giữa đôi bên, nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự tin tưởng của quý khách vào các dịch vụ mà ivexe.vn cung cấp.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan pháp luật có thẩm quyền để giải quyết theo quy trình của pháp luật Việt Nam.
Chúng tôi có trách nhiệm cung cấp thông tin cần thiết của quý khách và đối tác dịch vụ trong trường hợp xảy ra khiếu nại giữa hai bên, đồng thời tích cực hỗ trợ quý khách trong quá trình giải quyết.
Tiếp nhận khiếu nại
Quý khách có khiếu nại về dịch vụ trên ivexe.vn vui lòng liên hệ theo một trong các kênh sau:
Quý khách cũng có thể khiếu nại trực tiếp với đối tác cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, các bên có quyền yêu cầu ivexe.vn hỗ trợ thông tin để giải quyết vấn đề phát sinh; đối tác cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết trực tiếp khiếu nại và thông tin sớm nhất đến quý khách.
Sau khi tiếp nhận, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra thông tin khiếu nại có đủ cơ sở để tiếp nhận hay từ chối.
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, cũng như dựa trên chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại của ivexe.vn.
Chúng tôi bảo đảm tính khách quan, công khai, trên tinh thần dân chủ và kịp thời cho các bên liên quan.
Khi có yêu cầu khiếu nại, quý khách hãy liên hệ với chúng tôi để được tiếp nhận, xem xét và giải quyết nhanh chóng, kịp thời, đúng quy định pháp luật và đúng theo chính sách giải quyết khiếu nại.
Quy trình xử lý khiếu nại
Sau khi bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại, quy trình xử lý diễn ra theo 3 bước:
- Xác minh trong 2 ngàyKể từ khi nhận được khiếu nại, trong vòng hai ngày làm việc ivexe.vn kiểm tra, xác nhận lại thông tin và thông báo cho các bên liên quan.
- Thu thập bằng chứngivexe.vn có quyền yêu cầu quý khách và các bên thứ ba cung cấp thông tin, bằng chứng liên quan để kiểm tra tính xác thực và xem xét nguyên nhân dẫn đến khiếu nại.
- Đưa ra phương ánChúng tôi đề xuất phương án giải quyết và hướng khắc phục với các bên, đồng thời chuyển thông tin cho đối tác dịch vụ xử lý và theo dõi.
Tùy theo thông tin của khiếu nại, ivexe.vn sẽ áp dụng quy trình cụ thể để hỗ trợ quý khách giải quyết không quá bảy ngày làm việc.
Chúng tôi cam kết tất cả khiếu nại phát sinh sẽ được giải quyết theo hướng đàm phán, thương lượng trên tinh thần hòa giải.
ivexe.vn đóng vai trò trung gian để phối hợp, hỗ trợ quy trình giải quyết giữa các bên. Đối tác cung cấp dịch vụ trực tiếp giải quyết khiếu nại và chủ động thông báo cho quý khách, hoặc ủy quyền cho ivexe.vn thông báo tới quý khách.
Hoàn tất và phân định trách nhiệm
Chúng tôi xác nhận lại dữ kiện, nguyên nhân, kết quả, xem xét mức độ quan trọng và đưa ra quyết định đóng lại hồ sơ khiếu nại.
Trường hợp hòa giải không thành, các bên liên quan có thể đưa vụ việc lên cơ quan pháp luật có thẩm quyền. Nếu có yêu cầu từ phía cơ quan pháp luật, ivexe.vn sẽ cung cấp những thông tin liên quan.
| Loại khiếu nại | Bên chịu trách nhiệm | Vai trò của ivexe.vn |
|---|---|---|
| Về dịch vụ ivexe.vn cung cấp | ivexe.vn | Tiếp nhận, giải quyết và phản hồi cho quý khách. |
| Về đối tác vận chuyển | Đối tác cung cấp dịch vụ | Trung gian hỗ trợ các bên trong quy trình giải quyết. |
Những khiếu nại liên quan đến đối tác vận chuyển thì đối tác cung cấp dịch vụ là bên chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết và bồi thường theo đúng quy định. Trong một số trường hợp, để bảo vệ quyền lợi cho quý khách, trách nhiệm chính giải quyết cuối cùng vẫn thuộc về các đối tác cung cấp dịch vụ có liên quan.
